16 September 2016 in Algemeen

Klanttevredenheid meten met NPS

door Olivier Arntz 8.5 min lezen
getagd

In de zomer van 2016 zijn we voor het eerst begonnen met het meten van de klanttevredenheid bij onze klanten. Lees in dit artikel hoe eenvoudig de werkwijze en verrassend de uitkomst kan zijn.

Aangezien we dit nog nooit eerder op een structurele manier hadden gedaan, was het voor ons een zeer leerzaam en vooral ook een spannend proces.

We keken natuurlijk reikhalzend uit naar de resultaten omdat we de tevredenheid van onze klanten beschouwen als één van de belangrijkste redenen en drijfveren voor het bestaansrecht van ons bedrijf.

We delen hier graag onze aanpak, de gebruikte online tools en de onderzoeksresultaten van onze allereerste klanttevredenheidsmeting. Aan het eind van dit artikel kijken we ook vooruit op basis van wat we hieruit geleerd hebben en wat onze aandachtspunten zijn voor de toekomst.

Aanpak klanttevredenheidsonderzoek met NPS

We hebben onze meting gebaseerd op de Net Promoter Score (NPS ®). Dit is een eenvoudige maar zeer krachtige methode om met één enkele vraag te meten hoe tevreden je klanten zijn. Het resultaat geeft een indicatie van het groeipotentieel van je bedrijf, product of dienst.

Met NPS controleer je in welke mate je klant je bedrijf, product of dienst zou aanbevelen bij anderen (vrienden, collega’s, familie, …). Het achterliggende idee is zeer simpel: als je graag een bepaald product of dienst gebruikt, of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil je dit meestal ook graag spontaan delen met anderen.

Een NPS-meting bestaat concreet uit slechts één ultieme vraag, in ons onderzoek:

Hoe waarschijnlijk is het dat u Olivier Arntz, Je Persoonlijke Online Expert, zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Het antwoord hierop is een score gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Klanten worden op basis van hun antwoord onderverdeeld in 3 mogelijke categorieën. De uiteindelijke NPS-score wordt berekend op basis de verhouding tussen deze 3 groepen.

De 3 NPS Categorieën
De 3 NPS Categorieën

Over onze persoonlijke NPS-score zo meteen meer, maar om die goed te kunnen interpreteren eerst nog een aantal bemerkingen.

De Net Promotor Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage Promotors en Criticasters (zie afbeelding). De NPS-score wordt niet uitgedrukt als een percentage maar als een absoluut getal, ergens ergens tussen -100 en +100.

Een NPS-score zegt zeker niet alles en wordt door sommigen als een veel te beperkte onderzoeksmethode beschouwd. Stel daarom naast de ene ultieme vraag ook nog een aantal bijkomende open en gesloten vragen om te toetsen waarom een bepaalde NPS-score werd gegeven. Voor ons onderzoek kozen we voor de volgende bijkomende vragen:

Online tools om eenvoudig je klanttevredenheid te meten

Eigenlijk is het zeer eenvoudig om de tevredenheid van je klanten online te meten. Als je op Internet zoekt naar NPS, klanttevredenheid en toepassingen die je hier voor kan gebruiken, zal je heel veel informatie en mogelijkheden vinden.

Diverse partijen bieden online meetinstrumenten die je meestal zelfs beperkt gratis kan gebruiken. Zodra je meer onderzoek of meer maatwerk in je enquêtes wenst, kan je kiezen voor een betaalde abonnementsvorm.

We geven hier graag de twee tools die wij hebben gebruikt voor onze eerste meting. Inderdaad, meer was er niet nodig:

Onze resultaten: hoe tevreden zijn onze klanten?

En dan zijn we beland bij het (in elk geval voor ons) meest spannende deel van dit artikel, onze onderzoeksresultaten.

Hoe waarschijnlijk is het dat u Olivier Arntz, Je Persoonlijke Online Expert, zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Aantal respondenten op ons onderzoek

40% van onze klanten hebben daadwerkelijk gereageerd en deelgenomen aan ons klanttevredenheidsonderzoek. Op zich is dit een goede score rekening houdend met de vakantieperiode en het feit dat we slechts één maal een uitnodiging hebben gestuurd zonder verder aandringen. Maar nog belangrijker is wat al die respondenten ons uiteindelijk qua NPS-score en klanttevredenheid hebben verteld.

Algemene 2016 NPS-score Online Expert

NPS 2016 van Online Expert Olivier Arntz
NPS score Online Expert
Onze NPS-score zit met 60 punten zeer ruim boven de benchmark en lonkt bijna zelfs naar het dubbele van het generieke gemiddelde van 34.

Gedetailleerde 2016 NPS-score Online Expert

In het meer gedetailleerde resultaat zien we dat 60% van de respondenten zijn ‘Promotors’ van Online Expert (= NPS-score 9 en 10) en ons dus actief doorverwijzen en aanbevelen bij anderen. 40% van de respondenten zijn ‘Passief Tevreden’ en zullen dat niet of veel minder doen. Onder de respondenten was geen enkele ‘Criticaster’.

Detail 2016 NPS-score Online Expert

Klanttevredenheid Online Expert 2016)

Op de vraag naar een score voor klanttevredenheid over onze Expert abonnementen, zien we een gemiddelde score van iets meer dan 9 op 10. Dit is een interessante vaststelling als je er rekening mee houdt dat dit niet hetzelfde is als bij NPS vragen naar de bereidheid om anderen door te verwijzen naar onze diensten. Alle Respondenten geven zonder uitzondering aan dat ze zeer tevreden te zijn over hun abonnement, maar 60% zal ons ook actief aanbevelen en doorverwijzen. Dit verschil lijkt ons interessant voor verder toekomstig onderzoek.

Klanttevredenheid Olivier Arntz
De antwoorden op de overige vragen leiden ons te ver in het kader van dit artikel, en zullen we voornamelijk gebruiken om onze dienstverlening verder te optimaliseren voor de specifiek teruggekoppelde behoefte en interesse van onze klanten.

Klanttevredenheid aandachtspunten en lessen

Het spreekt voor zich dat we al zeer aangenaam verrast en blij waren door de resultaten van ons allereerste klanttevredenheidsonderzoek. We hebben er ook zeer veel van geleerd, zowel qua aanpak als voor de verdere verbetering van onze service.

We geven je hier tot slot graag nog een overzicht van de vragen, overwegingen en lessen die we tot nu toe hebben kunnen trekken uit ons eerste klanttevredenheidsonderzoek. Dit smaakt namelijk naar meer.

Heb jij ook interesse in een samenwerking met Online Expert? Laten we snel persoonlijk kennis maken.


Auteur

Online Expert Olivier Arntz

Olivier Arntz

Online Expert

Zaakvoerder van Online Expert. Gek op bedrijven online beter vindbaar en succesvoller maken.

Ontvang de nieuwste Online Expert tips

Getuigenissen

Dit is wat onze klanten over ons vertellen

  • "Sinds we het vertrouwen aan Olivier hebben gegeven is onze zaak gestaag gegroeid. Wij raden Online Expert zeker aan en danken Olivier voor de continue updates en uitstekende service."

    Getuigenis van Guy Verhaegen over online expert Olivier Arntz

    Guy Verhaegen

    Zakenpartner Culinair Atelier De Keyser en de kok

  • "Het leuke aan werken met Olivier is dat wanneer ik vragen heb of hulp nodig heb, hij snel antwoordt, probeert te helpen waar hij kan en me tips geeft over wat ik zelf kan doen."

    Getuigenis van Sofie-Ann Bracke over online expert Olivier Arntz

    Sofie-Ann Bracke

    Trainer in lichaamshouding

  • "Met Olivier samenwerken is een aangename ervaring. Hij denkt met u mee en behoedde mij vaak om bepaalde keuzes te maken die technisch niet haalbaar waren of niet zouden bijdragen tot het gewenste resultaat."

    Review van Danièla Laeremans over online expert Olivier Arntz

    Danièla Laeremans

    Marketing manager bij Cospecto

  • "Olivier is gepassioneerd door SEO + SEA. Hij luistert actief naar onze noden en gaat actief op zoek naar een oplossing voor elk probleem."

    Getuigenis van Caroline Breckpot over online expert Olivier Arntz

    Caroline Breckpot

    Managing partner Parfuma

  • "Persoonlijke dienstverlening, mooi en functioneel webontwerp, constante begeleiding en opvolging. Blij!"

    Review van Sabine Bulcke over online expert Olivier Arntz

    Sabine Bulcke

    Zaakvoerder Interaxi